Miten asiakaspalautekysely kannattaa rakentaa, jotta siihen on helppo vastata?

Asiakaspalautekysely toimii parhaiten, kun vastaaja ymmärtää heti, mitä häneltä kysytään ja miksi. Kyselyn ei tarvitse kattaa koko asiakaskokemusta yhdellä kertaa. Rajaa aihe yhteen tilanteeseen, kuten ostamiseen, toimitukseen, asiakaspalvelukohtaamiseen tai palvelun käyttöön. Silloin vastaaja pystyy palauttamaan kokemuksensa mieleen ilman pitkää pohdintaa, ja sinä saat vastauksia, joista voi tehdä päätöksiä.

Asiakaspalautekysely alkaa yhdestä selkeästä tavoitteesta

Päätä ennen ensimmäistä kysymystä, mitä haluat palautteen avulla selvittää. Jos haluat kehittää asiakaspalvelua, kysy palvelukohtaamisesta. Jos taas arvioit uuden palvelun toimivuutta, kysy sen käytön sujuvuudesta. Yksi kysely voi sisältää useita kysymyksiä, mutta niiden pitää palvella samaa tavoitetta. Muuten vastaaja joutuu vaihtamaan ajatuksissaan aiheesta toiseen, ja vastaukset jäävät hajanaisiksi.

Pidä kysely lyhyenä. Aloita kysymyksillä, joiden vastauksia aiot seurata myös myöhemmin. Vastaajalle on helpompaa arvioida esimerkiksi sitä, saiko hän asiansa hoidettua, kuin vastata yleiseen kysymykseen koko yrityksestä. Lisää avoin tekstikenttä loppuun, kun haluat kuulla omin sanoin, mikä kokemuksessa onnistui tai mitä pitäisi korjata.

Kysymyslomakkeen rakenne vaikuttaa siihen, miten vaivattomaksi vastaaja kokee kyselyn. Selkeät kysymykset, ymmärrettävät käsitteet ja helppokäyttöinen lomake tukevat vastaamista ja parantavat kerättävän tiedon laatua. Kyselylomakkeiden kehittämisessä kannattaa myös testata, ymmärtääkö kohderyhmä kysymykset tarkoittamallasi tavalla.

Helppo kysely kysyy yhdestä kokemuksesta selkein sanoin oikealla hetkellä.

Kirjoita asiakaspalautekysely vastaajan kielellä

Käytä sanoja, joita asiakas käyttäisi itse. Vältä sisäisiä nimityksiä, lyhenteitä ja liian laajoja käsitteitä. Kysymys ”Kuinka sujuvasti tilaus eteni?” on useimmille selkeämpi kuin ”Miten arvioit tilausprosessin kokonaisvaltaista onnistumista?”. Yksi kysymys käsittelee yhtä asiaa. Älä pyydä samalla asteikolla arviota sekä nopeudesta että ystävällisyydestä, koska vastaaja voi pitää toista hyvänä ja toista heikkona.

Valitse vastausvaihtoehdot kysymyksen mukaan. Arviointiasteikko sopii kokemuksen tasoa mittaavaan kysymykseen. Kyllä–ei-kysymys sopii tilanteeseen, jossa haluat tietää, toteutuiko jokin asia. Avoin vastaus toimii, kun tarvitset esimerkkejä ja kehitysehdotuksia. Tarjoa myös mahdollisuus jättää vastaamatta, jos kysymys ei koske vastaajaa tai hän ei pysty arvioimaan asiaa. Pakotettu vastaus voi heikentää aineiston laatua.

Lue kysely itse vastaajan näkökulmasta ennen julkaisua. Tarkista, että jokainen kysymys on ymmärrettävä ilman lisäohjeita ja että vastausvaihtoehdot vastaavat kysymykseen. Pyydä tarvittaessa muutamaa kohderyhmää tuntevaa henkilöä kokeilemaan kyselyä. Pieni testaus paljastaa usein sanat, tilanteet ja vastausvaihtoehdot, jotka vaativat täsmennystä.

Lähetä asiakaspalautekysely silloin, kun kokemus on tuore

Palautetta kannattaa pyytää mahdollisimman lähellä sitä tapahtumaa, jota haluat arvioida. Kun asiakas on juuri saanut toimituksen, käyttänyt palvelua tai asioinut asiakaspalvelussa, hänen on helpompi muistaa yksityiskohdat. Ajoita pyyntö kuitenkin niin, että asiakas ehtii muodostaa kokemuksensa. Esimerkiksi palvelun käyttöönotosta kannattaa kysyä vasta, kun asiakas on ehtinyt käyttää palvelua omassa arjessaan.

Valitse jakelutapa tilanteen mukaan. Linkki sopii sähköpostiin, QR-koodi paikan päällä tapahtuvaan palautteen keräämiseen ja mobiililaite tilanteeseen, jossa vastaaja voi antaa palautteen heti kohtaamisen jälkeen. Meillä voit jakaa kyselyn linkillä, QR-koodilla tai mobiililaitteella, joten voit sovittaa palautepyynnön asiakkaan asiointitapaan. Vastauksia voi seurata reaaliajassa ilman erillistä tiedonsiirtoa.

Kerro palautepyynnössä lyhyesti, mihin vastauksia käytetään. Asiakas vastaa helpommin, kun hän tietää palautteen tukevan palvelun kehittämistä. Huolehdi samalla siitä, että henkilötietoja käsitellään tarkoituksenmukaisesti ja että vastaajalle annetaan tarvittavat tiedot käsittelystä. Meillä kyselyiden tuloksia voi tarkastella vastuualueittain, ja palvelun tietosuojakäytännöistä voit lukea tietosuojaselosteesta.

Kun kysely on julkaistu, seuraa vastauksia säännöllisesti ja kokoa havainnot toimenpiteiksi. Jos samoissa vastauksissa toistuu esimerkiksi epäselvä ohje, pitkä odotus tai onnistunut palvelukohtaaminen, käsittele havainto tiimin kanssa. Kyselytyökalullamme rakennat kyselyn valmiilla kysymystyypeillä, seuraat vastauksia reaaliajassa ja kokoat palautteen kehittämistyön tueksi ilman teknistä osaamista.