Palautekyselyn kohderyhmän rajaus: keneltä kannattaa kysyä?

Palautekyselyn kohderyhmän rajaus kannattaa tehdä ennen ensimmäistäkään kysymystä. Kun valitset vastaajat palvelun, roolin, projektin vaiheen tai asiakaskohtaamisen perusteella, saat palautetta, joka kertoo yhdestä asiasta kerrallaan. Laaja kysely kaikille tuottaa helposti ristiriitaisia vastauksia, joiden taustaa on vaikea tulkita. Meillä voit luoda kyselyn valitulle ryhmälle ja seurata vastauksia heti, kun niitä kertyy.

Palautekyselyn kohderyhmän rajaus alkaa käyttötarkoituksesta

Määrittele ensin, mihin päätökseen tarvitset palautetta. Jos haluat arvioida uuden palvelun aloitusta, kysy niiltä asiakkailta, jotka ovat käyttäneet palvelua viimeksi. Jos taas kehität yhteistyötä projektin jälkeen, kutsu vastaajiksi projektin osallistujat. Yksi rajattu tilanne antaa vastauksille yhteisen lähtökohdan ja helpottaa tulosten vertailua.

Asiakaskohtaamisen jälkeen voit pyytää palautetta esimerkiksi palvelun selkeydestä, kohtaamisen sujuvuudesta ja siitä, ratkesiko asiakkaan asia. Koulutuksen jälkeen kysely kannattaa lähettää osallistujille, kun kokemus on tuore. Kyselytyökalullamme voit jakaa kyselyn linkillä, QR-koodilla tai mobiililaitteella tilanteeseen sopivalla tavalla.

Kysy palautetta niiltä, joilla on tuore kokemus asiasta, jota haluat kehittää.

Rajaa vastaajat palvelun, roolin tai tilanteen mukaan

Sama kysely ei palvele kaikkia vastaajia. Asiakkaalta kannattaa kysyä hänen kokemuksestaan, kun taas henkilöstöltä voit pyytää näkemystä työn sujuvuudesta, yhteistyöstä tai muutoksen vaikutuksista. Sidosryhmältä saat hyödyllisintä palautetta yhteistyön käytännöistä. Rajaus auttaa myös kirjoittamaan kysymykset vastaajan omaa kokemusta varten.

Rooli voi olla hyvä rajaus, jos eri tehtävissä toimivat näkevät asian eri tavoin. Esihenkilöltä voi kysyä muutoksen johtamisesta ja tiimin jäseneltä arjen toimivuudesta. Kun haluat tarkastella vastauksia myöhemmin, pidä ryhmät riittävän selkeinä. Tutustu myös siihen, miten kyselyn brändäys vaikuttaa vastaajan kokemukseen.

Palautekyselyn kohderyhmän rajaus tekee tuloksista käyttökelpoisia

Hyvä rajaus näkyy tulosten purussa. Jos saman kyselyn vastaajat ovat olleet samassa palvelutilanteessa tai projektivaiheessa, voit nähdä, mikä toimii ja mikä kaipaa muutosta. Reaaliaikainen näkymä auttaa ottamaan havainnot käsittelyyn silloin, kun tilanne on vielä muistissa. Tulokset eivät jää irralliseksi raportiksi.

Jos kysely sisältää henkilötietoja tai vastauksia tarkastellaan yksilötasolla, määrittele käyttötarkoitus ja kerää vain tarpeelliset tiedot. Tietosuojavaltuutetun toimiston ohje auttaa henkilöstöä koskevan tiedon suunnittelussa. Meillä käyttäjä näkee vain oman vastuualueensa tiedot. Kun vastaukset ovat koossa, tulosten purku tiimin kanssa auttaa muuttamaan havainnot arjen teoiksi.